Häufig gestellte Frage

Eine aussagekräftige Meldung hilft uns, das Problem schnell nachzuvollziehen, einzuordnen und zu beheben.

Meldungen wie „geht nicht“ "ist kaputt" oder „bitte reparieren“ enthalten dafür zu wenig Informationen und führen zwangsläufig zu Rückfragen.

Meldewege

1. Ticket direkt im Supportsystem anlegen

Melden Sie sich im osTicket-Supportsystem an und erstellen Sie ein neues Ticket.

Dieser Weg ist grundsätzlich zu empfehlen, weil Sie:

• die passende Kategorie auswählen können,
• alle erforderlichen Angaben strukturiert erfassen,
• Dateien und Bildschirmfotos anhängen,
• den Bearbeitungsstand verfolgen
• und Rückfragen direkt im Ticket beantworten können.

2. Meldung per E-Mail

Personen, deren E-Mail-Adresse als berechtigte Meldeadresse hinterlegt ist, können eine Supportanfrage per E-Mail an support@fbiscience.com senden.

Aus der Nachricht wird automatisch ein Ticket innerhalb von 1-2 Stunden erzeugt. Verwenden Sie deshalb ausschließlich Ihre registrierte dienstliche E-Mail-Adresse.

Dringende Meldungen sollen immer per Telefon an die Supporthotline gemeldet werden.

Nicht hinterlegte Absenderadressen werden unter Umständen nicht automatisch als Supportticket erkannt und deshalb nicht innerhalb der regulären Reaktionszeit bearbeitet.

Wenn weitere Personen Meldungen einreichen sollen, muss dies erst von der ZEMM Leitung genehmigt werden und die zuständige Ansprechperson der Einrichtung deren E-Mail-Adressen zuvor an FBI Science übermitteln.

3. Dringende Störung telefonisch melden

Bei zeitkritischen Störungen können Sie zusätzlich die Supporttelefonnummer anrufen.

Als dringend gelten insbesondere:

• ein vollständiger Ausfall des Systems,
• eine erhebliche Beeinträchtigung mehrerer Nutzerinnen oder Nutzer,
• drohender Datenverlust,
• eine sicherheitsrelevante Fehlfunktion,
• eine Blockade eines unmittelbar erforderlichen Arbeitsablaufs.

Ein Anruf ersetzt die erforderlichen Probleminformationen nicht. Falls noch kein Ticket existiert, halten Sie die unten genannten Angaben für das Gespräch bereit. Soweit möglich, sollte ergänzend ein Ticket oder eine E-Mail mit Bildschirmfotos und weiteren Details eingereicht werden.

Pflichtangaben einer Problemmeldung

Jede Meldung muss mindestens folgende Angaben enthalten:

1. Aussagekräftiger Betreff

Der Betreff soll den betroffenen Bereich und das konkrete Problem benennen.

Gut:

Tier kann nicht aus Käfig A-123 in Käfig B-456 umgesetzt werden

Unzureichend:

Geht nicht
Fehler
Dringend reparieren

2. Betroffener Bereich

Nennen Sie die betroffene Funktion oder Programmseite, zum Beispiel:

• Tiere,
• Käfige,
• Aufgaben,
• Tierbewegungen,
• Zuchtverwaltung,
• Import,
• Berichte,
• Benutzerverwaltung,
• Dokumente.

3. Konkrete Beschreibung des Problems

Beschreiben Sie:

• was Sie wann durchführen wollten,
• was Sie dafür angeklickt oder eingegeben haben,
• was Sie als Ergebnis erwartet haben,
• was tatsächlich passiert ist.

4. Schritte zur Reproduktion

Listen Sie die einzelnen Arbeitsschritte möglichst genau auf:

1. Welche Seite wurde geöffnet?
2. Welche Datensätze wurden ausgewählt?
3. Welche Schaltfläche wurde betätigt?
4. Welche Eingaben wurden vorgenommen?
5. An welcher Stelle trat das Problem auf?

Ein Fehler, der reproduziert werden kann, lässt sich meist erheblich schneller untersuchen.

5. Betroffene Datensätze

Geben Sie die zur Prüfung erforderlichen Kennungen an, zum Beispiel:

• Tiernummer,
• Käfignummer,
• Aufgaben- oder Vorgangsnummer,
• Arbeitsgruppe,
• Lizenz oder Aktenzeichen,
• Standort beziehungsweise Bereich.

Bitte übermitteln Sie nur die Daten, die zur Bearbeitung benötigt werden.

6. Zeitpunkt des Auftretens

Nennen Sie:

• Datum,
• möglichst genaue Uhrzeit,
• und ob der Fehler einmalig oder wiederholt aufgetreten ist.

Der Zeitpunkt wird benötigt, um den Vorgang mit Serverprotokollen abgleichen zu können.

7. Fehlermeldung im exakten Wortlaut

Übernehmen Sie die vollständige Fehlermeldung oder fügen Sie ein Bildschirmfoto bei.

Bitte formulieren Sie eine angezeigte Fehlermeldung nicht sinngemäß um. Bereits kleine Unterschiede können auf verschiedene technische Ursachen hinweisen.

8. Technische Umgebung

Geben Sie gegebenenfalls an:

• verwendeter Computer oder Gerätetyp,
• Browser, zum Beispiel Firefox, Chrome oder Edge,
• soweit bekannt die Browserversion,
• betroffene Benutzerkennung,
• ob andere Personen dasselbe Problem haben.

9. Bildschirmfoto oder weitere Unterlagen

Ein Bildschirmfoto sollte möglichst zeigen:

• die gesamte betroffene Programmseite,
• die sichtbare Fehlermeldung,
• den Arbeitsschritt, bei dem der Fehler auftritt,
• Datum und Uhrzeit, soweit relevant.

Markierungen oder kurze Erläuterungen im Bildschirmfoto können die Zuordnung erleichtern.

Übermitteln Sie keine Passwörter, Zugangscodes oder unnötigen personenbezogenen Daten.

10. Auswirkung und Dringlichkeit

Beschreiben Sie konkret:

• welcher Arbeitsablauf beeinträchtigt ist,
• wie viele Personen betroffen sind,
• ob weitergearbeitet werden kann,
• ob eine alternative Vorgehensweise verfügbar ist,
• bis wann eine Lösung benötigt wird.

„Dringend“ allein reicht für eine Priorisierung nicht aus. Die betriebliche Auswirkung muss erkennbar sein.

Vorlage für eine vollständige Meldung

Betreff:
[Betroffener Bereich] – [kurze Beschreibung des Problems]

Betroffene Funktion/Seite:
[…]

Datum und Uhrzeit:
[…]

Betroffene Benutzerkennung:
[…]

Betroffene Datensätze:
[Tiernummer, Käfignummer, Vorgangsnummer usw.]

Was sollte durchgeführt werden?
[…]

Durchgeführte Schritte:

1. […]
2. […]
3. […]

Erwartetes Ergebnis:
[…]

Tatsächliches Ergebnis:
[…]

Fehlermeldung im Wortlaut:
[…]

Tritt der Fehler wiederholt auf?
[Ja/Nein – gegebenenfalls Häufigkeit angeben]

Sind weitere Personen betroffen?
[…]

Verwendetes Gerät und Browser:
[…]

Auswirkung auf den Arbeitsablauf:
[…]

Gibt es eine vorübergehende Alternative?
[…]

Anhänge:
[Bildschirmfotos, Dateien oder weitere Nachweise]

Beispiel einer geeigneten Meldung

Betreff: Tiere – Absetzen eines Jungtiers kann nicht abgeschlossen werden

Am 01.01.2026 um 10:35 Uhr wollte ich das Tier mit der Tiernummer 12345 über die Funktion „Absetzen“ aus Käfig A-123 in Käfig B-456 übernehmen.

Ich habe das Tier geöffnet, den Reiter „Würfe Absetzen/Tote Jungtiere“ ausgewählt, den Zielkäfig B-456 eingetragen und anschließend auf „Speichern“ geklickt.

Erwartet wurde, dass das Tier dem neuen Käfig zugewiesen und der Absetzvorgang dokumentiert wird. Nach dem Speichern bleibt das Tier jedoch im bisherigen Käfig. Es erscheint folgende Meldung:

„[Fehlermeldung im exakten Wortlaut]“

Der Fehler trat bei drei Versuchen auf. Auch Tier 12346 ist betroffen. Eine Kollegin konnte denselben Vorgang ebenfalls nicht abschließen. Wir verwenden Firefox [Versionsnummer] unter Windows [Versionsnummer].

Ein Bildschirmfoto der vollständigen Seite ist beigefügt. Der Absetzvorgang wird heute für die weitere Dokumentation benötigt; eine alternative Erfassung ist derzeit nicht bekannt.

Rückfragen und Bearbeitung

Antworten Sie auf Rückfragen bitte innerhalb des vorhandenen Tickets. Erstellen Sie für denselben Vorgang kein weiteres Ticket, da parallele Meldungen die Zuordnung und Bearbeitung erschweren.

Wenn sich das Problem verändert oder weitere Datensätze betroffen sind, ergänzen Sie diese Informationen im bestehenden Ticket.

Eine vollständige Erstmeldung reduziert Rückfragen und ermöglicht FBI Science, die technische Prüfung unmittelbar zu beginnen.